domingo, 11 de noviembre de 2012

Operaciones de servicio



LA COMANDA 


La comanda es el soporte documental o vale, donde la persona encargada, normalmente el primer maitre o segundo maitre, anota la demanda que realiza el cliente de los productos que componen la oferta del establecimiento.
Es una fase fundamental en la prestación del servicio, ya que si no se conocen los deseos del cliente, difícilmente podrá satisfacerse.

La comanda también es un documento básico en el proceso de facturación, los productos y cantidades que se anotan en la comanda será los que se facturen al cliente.


DATOS DE LA COMANDA 

Para que los procesos de prestación de servicio y de facturación, se desarrolle de forma eficaz, el personal encargado de tomar la comanda, deberá anotar correctamente los siguientes datos:
  • Número de mesa, que ocupan los clientes. 
  • Fecha del día que se presta el servicio. 
  • Número de personas que se sientan en la mesa y que recibirán el servicio. 
  • Número de habitación si es un hotel y el cliente esta alojado en el mismo. 
  • Nombre de los productos solicitados por los clientes. 
  • Cantidad de cada producto que se hayan solicitado. 
  • Referencia numérica de cada cliente, para que el camarero encargado del servicio conozca lo solicitado por cada cliente. 
  • Tipo de servicio, especificando si se trata de un servicio de carta, menú, bar, servicio de habitaciones ,etc. Muchos establecimientos ofrecen el mismo producto con diferente precio , según el tipo de servicio donde se oferte. 
  • Firma de la persona que toma la comanda para en caso de alguna duda poder recurrir a la persona encargada que tomo la comanda. 
  • Nombre del camarero o jefe de rango que se en cargara del servicio de la mesa. 


CONFECCIÓN O ELABORACIÓN DE LA COMANDA 

La persona que se encargue de tomar la comanda, ya sea el maitre o cualquier otro miembro de la brigada deberá conocer perfectamente la oferta del establecimiento para informar o aconsejar y poder satisfacerlos deseos de los clientes a la vez que cumplir los objetivos económicos del establecimiento.

Confección de la comanda en el comedor, desarrollando un servicio tradicional de menú – carta.
  1. Una vez sentados los clientes el maitre les entregara la carta o menú por su derecha y abierta, les informara si existe alguna recomendación o sugerencia que no aparezca en la carta o menú. También deberá comunicarse cualquier alteración que exista en la oferta (algún plato que no este disponible), para evitar situaciones poco profesionales en el caso que el cliente solicitase ese plato. 
  2. Después de unos minutos de espera para que el cliente pueda elegir, el maitre se acercara de nuevo a la mesa y preguntara si ya saben lo que desean, a su vez el maitre se ofrecerá para ayudar en la elección, informando o aconsejando sobre cualquier duda o cuestión. 
  3. A la hora de tomar la comanda se seguirán las normas de protocolo que rijan en el establecimiento. Normalmente son dos factores los que determinan el orden tanto de toma de comanda como de servicio, el sexo y la edad. Tienen preferencia las mujeres, empezando por la de mayor edad y después los hombres siguiendo el mismo criterio, si existe anfitrión este será el ultimo en orden de preferencia. 
  4. Para que el camarero no tenga que preguntar que toma cada cliente y poder realizar un servicio de calidad, el maitre enumerara los clientes mentalmente, siguiendo un orden establecido que todos los miembros de la brigada conocen. Normalmente se asigna el numero uno al cliente que se sienta enfrente de la entrada y se continua enumerando correlativamente siguiendo el sentido contrario a las agujas del reloj, el maitre anotara el número asignado a cada cliente a la derecha del nombre del plato elegido por el. 
  5. El maitre anotara de forma clara y legible los distintos platos solicitados por los clientes, solamente se escribirá el nombre del plato cuando se elija por primera vez, si otro cliente elige el mismo plato se anotara el numero que corresponda al cliente a la derecha del nombre del plato . al finalizar la toma de comanda se contaran los números que tiene cada plato a su derecha para saber que cantidad de cada plato se ha solicitado, la cantidad de cada plato se anotará en la parte izquierda de la comanda a la altura de cada plato. 
  6. En el caso que los platos tengan nombres largos se utilizaran abreviaciones, también se utilizan signos o abreviaciones para poder concretar al máximo los gustos de los clientes. 
  7. Los distintos grupos de platos se separan mediante una raya horizontal que indica el orden que debe seguir a la hora de su servicio. Por ejemplo en primer lugar se anotan los primeros platos se hace una raya y se anotan los segundos platos. 
  8. Para facilitar el trabajo del camarero, en mesas con elevado numero de clientes, se suele dibujar un croquis de la mesa y anotar al lado del numero que corresponde a cada cliente los platos o productos que haya solicitado. 
  9. Al finalizar la toma de la comanda el maitre recogerá todas las cartas – menú y se despedirá ofreciéndose para cualquier cuestión. 


RECORRIDO DE LA COMANDA 

La comanda es un vale que consta de original y dos copias, una vez el maitre haya tomado la comanda de la mesa, entregara esta al camarero encargado de su servicio y el camarero a su ayudante distribuida del siguiente modo la comanda.

Original: Se entregara al departamento que provee los productos o servicios solicitados por el cliente, como puede ser, cocina, bodega, bar, cafetería.
1ª Copia: Se entrega a facturación para que inicie el procesos de elaboración de la factura.
2ª Copia: Permanecerá en posesión del camarero para poder conocer en cualquier momento qué ha solicitado cada cliente y realizar un servicio eficaz.


VARIACIONES DE LA COMANDA 

Durante un servicio pueden existir situaciones que produzcan variaciones en una comanda que ha sido tomada por el maitre y ya se encuentra en proceso de facturación, estas variaciones pueden ser:

  • Suite o sigue: Esta variación se realiza cuando una vez elaborada la comanda se incorpora a la mesa otro cliente y solicita nuevos platos, en este caso el maitre tomara otra comanda escribiendo el termino suite o sigue en la parte superior y el numeró de clientes. También se elabora una comanda de sigue cuando un cliente de una mesa que ya a pedido solicita un nuevo plato. 
  • Retour o cambio: Cuando un cliente cambia o devuelve un plato o producto que previamente había solicitado, se elabora una comanda encabezada por el termino retour o cambio y el nombre del plato a devolver. Si el cliente desea cambiar un plato por otro nuevo en la comanda se anotara el termino cambio y el nombre del plato a cambiar, seguido del termino por y el nombre del nuevo plato 


CLASES DE COMANDAS 

Toda prestación de servicio tanto de alimentos como de bebidas que se produzca en un establecimiento de restauración lleva consigo la elaboración de una comanda.
Teniendo en cuenta el departamento que presta el servicio o el tipo de productos solicitados por el cliente existen distintas clases de comandas:
  •  Comanda de bebidas o vinos: Comanda correspondiente al departamento de comedor, la suele tomar el sumiller del restaurante, previa de la entrega de la carta de vinos y bebidas a los clientes, en este caso el original se entrega en el departamento de bodega o bar cafetería. 
  • Comanda de postres : La toma el maitre una vez los clientes hayan termina do con los segundos platos, el original ira dirigido a cocina o pastelería – repostería según corresponda. 
  • Comanda de bar: Se realiza para el servicio de todo tipo de bebidas ( aperitivos, aguardientes, licores, cafés, infusiones etc.) El original se entrega en el bar. 
  • Comanda de desayuno: Debidos que la mayoría de los servicios de desayunos se realiza por el sistema de buffet, no aparecen reflejados en la comanda los distintos productos, si no el Nº de clientes que lo demandan, el Nº de mesas y el Nº de habitación. 


NUEVOS SISTEMAS DE COMANDAS 

Con la aparición de nuevas formulas de restauración principalmente las de foast - food, la necesidad de conseguir un servicio mas rápido y la aplicación de la informática en la gestión de establecimientos de restauración, los sistemas para anotar los deseos de los clientes están experimentando grandes cambios, que podemos resumir de la siguiente forma:
  • Comanda predeterminada: Este tipo de comanda es el utilizado en la mayoría de los establecimientos de fast–food, esta diseñada de forma que los nombres de los productos que componen la oferta del establecimiento ya están impresos en la comanda. El camarero solamente tiene que señalar el producto solicitado con una cruz a la derecha y a la izquierda anotar el numero de raciones total de cada producto. 
  • TPV o Terminal de punto de venta. Es un sistema informático de toma de comandas y notificaciones a cocina, además de realizar la gestión de facturación, contabilidad, stok, etc. Dependiendo de los equipos utilizados existen diferentes formas de funcionar. Normalmente el camarero teclea los códigos de los productos solicitados por el cliente en un ordenador, instantáneamente en una impresora situada en la cocina aparece el tiket de pedido. 
Existe otro sistema, telecomanda, se trata de dispositivos periféricos al TPVpor el cual cada camarero tiene una PDA o similar (especie de mando a distancia, donde anota los pedidos desde cualquier lugar de la sala y trasmite por una célula de infrarrojos la información a la cocina).



Técnicas de servicio y atención al cliente. Editorial Paraninfo.



3 comentarios:

  1. Una información muy completa. Feliz semana!!

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  2. que información mas detallada y completa.
    Me has hecho recordar a mi querido papa, que era un excelente maitre.

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  3. Qué interesante todo, muy muy completo y muy útil!!
    Besitos

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